Publication Details:

Լույս է տեսնում տարեկան 6 անգամ

Journal or Publication Title:

«Ամբերդ» տեղեկագիր="Ambert" bulletin= "Амберт" бюллетень

Date of publication:

2026

Number:

1 (36)

ISSN:

2579-2989

Official URL:

Additional Information:

Հարությունյան Գոռ, Арутюнян Гор

Other title:

Как оценить эффективность CRM? ; Ինչպե՞ս գնահատել CRM-ի արդյունավետությունը

Coverage:

16-20

Abstract:

This paper presents a comprehensive model for evaluating the effectiveness of Customer Relationship Management (CRM) in organizations. Although companies adopt CRM strategies according to their specific goals, there remains a universal need for measurable indicators that reflect the quality of customer relations and the customer lifecycle. The study integrates key performance metrics—including customer acquisition, retention, satisfaction, loyalty (NPS), cross-selling and upselling, customer lifetime value (CLV), digital adoption, and response rates—into a unified assessment formula. The developed model may serve as a practical tool for banks and other organizations striving to measure, compare, and improve their CRM strategies in a structured and data-driven manner.
Հոդվածը ներկայացնում է կազմակերպություններում հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման (CRM) արդյունավետության գնահատման համապարփակ մոդել: Չնայած ընկերությունները CRM ռազմավարություններ են ներդնում իրենց նպատակներին համապատասխան, սակայն դեռևս գոյություն ունի չափելի ցուցանիշների հաշվարկման համընդհանուր անհրաժեշտություն, որոնք արտացոլում են հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման որակը և հաճախորդի կյանքի ցիկլը: Ուսումնասիրությունը միավորում է կատարողականի հիմնական չափանիշները՝ ներառյալ հաճախորդների ձեռքբերումը, պահպանումը, գոհունակությունը, հավատարմությունը (NPS), խաչաձև և վերավաճառքը, հաճախորդի ամբողջ ժամանակահատվածի արժեքը (CLV), թվային ինտեգրացումը և արձագանքման մակարդակը՝ միասնական գնահատման բանաձևի մեջ: Մշակված մոդելը կարող է ծառայել որպես կիրառական գործիք բանկերի և այլ կազմակերպությունների համար, որոնք ձգտում են չափել, համեմատել և բարելավել իրենց CRM ռազմավարությունները տվյալների վրա հիմնվելով:
Данная статья представляет комплексную модель оценки эффективности управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) в организациях. Несмотря на то, что компании внедряют CRM-стратегии в соответствии со своими целями, существует универсальная потребность в измеримых показателях, отражающих качество взаимоотношений с клиентами и их жизненный цикл. В исследовании интегрированы ключевые показатели эффективности — привлечение и удержание клиентов, удовлетворённость, лояльность (NPS), кросс- и апсейл, пожизненная ценность клиента (CLV), цифровое вовлечение и уровень отклика — в единую формулу оценки. Разработанная модель может служить практическим инструментом для банков и других организаций, стремящихся структурированно и на основе данных измерять, сравнивать и совершенствовать свои CRM-стратегии.

Publisher:

ՀՊՏՀ «Տնտեսագետ» հրատ․

Format:

pdf

Identifier:

oai:arar.sci.am:429378

General note:

Նյութը վերցված է Հայաստանի պետական տնտեսագիտական համալսարանի կայքից։