Publication Details:
Լույս է տեսնում տարեկան 6 անգամ
Journal or Publication Title:
«Ամբերդ» տեղեկագիր="Ambert" bulletin= "Амберт" бюллетень
Date of publication:
Number:
ISSN:
Official URL:
Additional Information:
Հարությունյան Գոռ, Арутюнян Гор
Title:
How to Evaluate CRM Effectiveness?
Other title:
Как оценить эффективность CRM? ; Ինչպե՞ս գնահատել CRM-ի արդյունավետությունը
Creator:
Subject:
Uncontrolled Keywords:
CRM ; CRM effectiveness ; CRMeffectiveness evaluation model ; Analytic Hierarchy Process
Coverage:
Abstract:
This paper presents a comprehensive model for evaluating the effectiveness of Customer Relationship Management (CRM) in organizations. Although companies adopt CRM strategies according to their specific goals, there remains a universal need for measurable indicators that reflect the quality of customer relations and the customer lifecycle. The study integrates key performance metrics—including customer acquisition, retention, satisfaction, loyalty (NPS), cross-selling and upselling, customer lifetime value (CLV), digital adoption, and response rates—into a unified assessment formula. The developed model may serve as a practical tool for banks and other organizations striving to measure, compare, and improve their CRM strategies in a structured and data-driven manner.
Հոդվածը ներկայացնում է կազմակերպություններում հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման (CRM) արդյունավետության գնահատման համապարփակ մոդել: Չնայած ընկերությունները CRM ռազմավարություններ են ներդնում իրենց նպատակներին համապատասխան, սակայն դեռևս գոյություն ունի չափելի ցուցանիշների հաշվարկման համընդհանուր անհրաժեշտություն, որոնք արտացոլում են հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման որակը և հաճախորդի կյանքի ցիկլը: Ուսումնասիրությունը միավորում է կատարողականի հիմնական չափանիշները՝ ներառյալ հաճախորդների ձեռքբերումը, պահպանումը, գոհունակությունը, հավատարմությունը (NPS), խաչաձև և վերավաճառքը, հաճախորդի ամբողջ ժամանակահատվածի արժեքը (CLV), թվային ինտեգրացումը և արձագանքման մակարդակը՝ միասնական գնահատման բանաձևի մեջ: Մշակված մոդելը կարող է ծառայել որպես կիրառական գործիք բանկերի և այլ կազմակերպությունների համար, որոնք ձգտում են չափել, համեմատել և բարելավել իրենց CRM ռազմավարությունները տվյալների վրա հիմնվելով:
Данная статья представляет комплексную модель оценки эффективности управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) в организациях. Несмотря на то, что компании внедряют CRM-стратегии в соответствии со своими целями, существует универсальная потребность в измеримых показателях, отражающих качество взаимоотношений с клиентами и их жизненный цикл. В исследовании интегрированы ключевые показатели эффективности — привлечение и удержание клиентов, удовлетворённость, лояльность (NPS), кросс- и апсейл, пожизненная ценность клиента (CLV), цифровое вовлечение и уровень отклика — в единую формулу оценки. Разработанная модель может служить практическим инструментом для банков и других организаций, стремящихся структурированно и на основе данных измерять, сравнивать и совершенствовать свои CRM-стратегии.
Publisher:
Type:
Format:
General note:
Նյութը վերցված է Հայաստանի պետական տնտեսագիտական համալսարանի կայքից։