Comparative Analysis of CRM Strategies and Outcomes in Armenian Banks - Harutyunyan, Gor («ԱՐՑԱԽ» հրատ.)
This study conducts a comparative analysis of customer relationship management (CRM) strategies across three anonymized Armenian banks, focusing on their internal CRM practices, tools, and outcomes. The research aims to assess how different levels of CRM maturity and technology adoption affect strategic clarity, customer retention as well as service quality and data management. The main tasks are as follows: to identify common CRM goals, to evaluate CRM software usage and to compare key performance indicators (KPIs). Methodologically, the study is based on a structured survey and online interviews with CRM, IT, and marketing professionals from the selected banks. Quantitative Likert-scale responses and qualitative feedback were analyzed to derive comparative insights. Findings reveal that while all three banks prioritize retention, satisfaction, and cross-selling, performance and implementation vary significantly. Bank A leads with a robust CRM system and strategic clarity, while Bank C, despite lacking a dedicated CRM tool, shows promising internal commitment. The study concludes that both CRM technology and strategic alignment are essential for achieving effective customer relationship outcomes in the Armenian banking sector. Այս աշխատանքում ներկայացված է հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման (CRM) ռազմավարությունների համեմատական վերլուծություն երեք անանուն հայկական բանկերում՝ կենտրոնանալով նրանց ներքին CRM գործընթացների, գործիքների և արդյունքների վրա։ Հետազոտության նպատակն է գնահատել, թե ինչպես են CRM ռազմավարության և տեխնոլոգիաների ներդրման տարբեր մակարդակները ազդում հաճախորդների պահպանման, սպասարկման որակի և տվյալների կառավարման վրա։ Հիմնական խնդիրներն են՝ CRM-ի ընդհանուր նպատակների բացահայտումը, CRM ծրագրային ապահովման օգտագործման գնահատումը և հիմնական կատարողականի ցուցանիշների (KPI) համեմատությունը։ Մեթոդաբանորեն ուսումնասիրությունը հիմնված է ընտրված բանկերի CRM, IT և մարքեթինգի մասնագետների հետ կազմակերպված կառուցվածքային հարցման և առցանց հարցազրույցների վրա։ Իրականացված հարցման արդյունքում ստացվել են քանակական և որակական տվյալներ: Արդյունքները ցույց են տալիս, որ չնայած երեք բանկերն էլ առաջնահերթություն են տալիս հաճախորդների պահպանմանը, գոհունակությանը և խաչաձև վաճառքին, կատարողականը և ներդրումը զգալիորեն տարբերվում են։ A բանկը առաջատարն է հզոր CRM համակարգով և ռազմավարության հստակությամբ, մինչդեռ C բանկը, չնայած CRM գործիքի բացակայությանը, ցուցաբերում է խոստումնալից ներքին նվիրվածություն։ Ուսումնասիրությունը եզրակացնում է, որ և՛ CRM տեխնոլոգիան, և՛ ռազմավարական հստակությունը կարևոր են Հայաստանի բանկային ոլորտում հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման արդյունավետ արդյունքների հասնելու համար։ В данном исследовании проводится сравнительный анализ стратегий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в трех анонимных армянских банках, уделяется особое внимание их внутренним практикам, инструментам и результатам CRM. Цель исследования — оценить, как различные уровни зрелости CRM и внедрения технологий влияют на стратегическую ясность, сохранение клиентов, качество обслуживания и управление данными. Основными задачами исследования являются: определение общих целей CRM, оценка использования программного обеспечения CRM и сравнение ключевых показателей эффективности (KPI). Методологически исследование основано на структурированном опросе и онлайн-интервью со специалистами по CRM, ИТ и маркетингу из выбранных банков. Для получения сравнительных выводов были проанализированы количественные ответы по шкале Лайкерта и качественная обратная связь. Результаты показывают, что, хотя все три банка отдают приоритет удержанию клиетнтов, их удовлетворенности обслуживанием и перекрестным продажам, их производительность и реализация значительно различаются. Банк A лидирует, имея надежную систему CRM и стратегическую ясность, в то время как Банк C, несмотря на отсутствие специального инструмента CRM, демонстрирует обнадёживающую внутреннюю политику. В исследовании делается вывод о том, что как технология CRM, так и стратегическое согласование имеют решающее значение для достижения эффективных результатов взаимоотношений с клиентами в банковском секторе Армении.
Keywords: Տնտեսագիտություն